Coordinación entre personal de administración y gestión y profesionales sanitarios en atención primaria.

Resumen

La puerta de entrada al sistema sanitario se da a través de los centros de Atención Primaria. Sin embargo, la actual pandemia provocada por el virus Sars-Cov2 ha modificado notablemente esta vía de acceso convirtiéndola en una centralita constante de llamadas de teléfono por parte de los usuarios. Esta manera de proceder, en la que la única forma de obtener atención era a través de una llamada telefónica, ha generado controversias en cuanto a la calidad de la asistencia percibida por parte de los pacientes y/o usuarios. Por un lado, ha habido pacientes que han desistido en sus intentos de realizar consultas telefónicas por la imposibilidad de contactar con el centro de salud directamente. Por otro lado, otros rechazan el proceso teleasistencia como tal, puesto que consideran que no es una forma adecuada de abordar cierto perfil de patologías en las que la exploración física se hace imprescindible. Debido a todo lo anterior, y la evolución favorable de las cifras de infectados por Covid-19, las consultas presenciales de Atención Primaria han ido retomándose de manera progresiva. El hecho de retomar las consultas presenciales ha tenido a su vez sus consecuencias. Listas de espera que durante la pandemia quedaban congeladas o incluso disminuían por miedo al contagio ahora vuelven a incrementarse rápidamente. Es por esta razón que surge la necesidad de buscar una vía de coordinación entre profesionales que permita evitar que las crecientes demandas asistenciales vuelvan a colapsar el sistema formando listas de espera interminables1,2,3. En este sentido cabe destacar el rol de los equipos multidisciplinares, donde todo el personal, desde el personal de administración y gestión hasta los profesionales sanitarios, han de trabajar con objetivos comunes, como por ejemplo proporcionar una atención sanitaria precoz y de calidad a todos los usuarios y/o pacientes2. En muchas ocasiones asociamos que un centro de salud sólo se compone de los profesionales sanitarios, no obstante, éstos son sólo una parte de todos los integrantes del equipo de Atención Primaria. Desde el momento en que un usuario entra al centro sanitario requiere una atención, bien por parte del personal de administración, bien por el sanitario, o incluso por ambas partes como es la mayoría de las ocasiones. Gestiones de este último tipo que requieran personal de los dos sectores deberían ser abordadas desde un punto de vista integral, preferiblemente a través de protocolos bien establecidos que agilicen su gestión por procesos. Un ejemplo de ello sería el flujo que un paciente ha de seguir hasta obtener tratamiento por parte del servicio de fisioterapia de Atención Primaria. Este servicio en algunos centros de salud puede ser superior a seis meses, plazo en el que muchos pacientes han conseguido resolver sus patologías de otro modo o, en el peor de los casos, han sufrido una cronificación del proceso y necesitan una atención más especializada como la hospitalaria. Uno de los problemas más habituales en este servicio es el gran absentismo a las consultas incentivado precisamente por la gran demora en su citación. A su vez, este absentismo convierte las consultas pérdidas en tiempo que podría haberse dedicado para una nueva consulta. En este sentido cabría pensar en el diseño de un protocolo de control de consultas, que podría incluso convertirse en un indicador de calidad del servicio, de tal manera que hubiera un personal de administración que se encargará de confirmar o descartar la asistencia a dicha consulta. Para su implantación sería recomendable que un intervalo del tiempo asistencial se dedicara a sesiones clínicas no sólo multidisciplinares sino también inter y transdisciplinares, en las que se debatieron este tipo de problemas tan comunes en la práctica diaria3,4. A primera vista podría parecer una pérdida del tiempo efectivo por parte del personal del centro sanitario, sin embargo, podría ser una inversión a largo plazo evitando caer en errores del pasado. Asimismo, si hay algo que pueda destacarse de este periodo de pandemia es el inmenso desarrollo de plataformas y dispositivos digitales que han facilitado la comunicación online entre personas. A pesar del aislamiento ocasionado por la Covid-19 han aparecido cuantiosos medios informáticos para contrarrestar este déficit de socialización cara a cara. La aplicación de estos medios al mundo sanitario ha conseguido que muchos profesionales hayan podido sacar adelante tratamientos, poner en común avances realizados en sus servicios, y que prácticamente en todos los lugares del mundo pudiera trabajarse en equipo. Por este motivo, parece razonable pensar que estos medios podrían seguir utilizándose para otros ámbitos como son los de gestión de centros. Del mismo modo en que se toma como ejemplo un tratamiento pionero en cuanto al cáncer, podría tomarse un modelo de gestión de agenda de pacientes que sea exitoso en cuanto a ausencia en las demoras de atención de sus pacientes. La conclusión principal que se deriva de todo lo anteriormente expuesto es la imperiosa necesidad de comunicación entre todos los integrantes de los equipos de un centro sanitario. Hoy en día la globalización ha derribado barreras geográficas que podrían utilizarse para copiar o compartir dinámicas efectivas, de tal modo que todos los centros sanitarios se pudieran beneficiar de ellas en las mismas condiciones de equidad, siempre y cuando haya una buena coordinación y una mejor comunicación2.